КОНСАЛТИНГ, ТРЕНИНГИ, СЕМИНАРЫ, ПОДБОР И ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА

Статьи / Ориентация на клиента: или каким должен быть работник сферы обслуживания

версия для печати

Автор: Тамара Рукосуева, Rabota.ru
Тема: Подбор персонала в сфере обслуживания

Практически любая компания, занятая в сфере оказания услуг, считает клиентоориентированность одной из своих основных целей. Действительно, этот фактор зачастую оказывает решающее воздействие как на финансовые показатели, так и на рост организации. Как же подбирать персонал, способный обеспечить высочайший уровень сервиса? И можно ли научить своих сотрудников быть клиентоориентированным?

Отбор кандидатов: муки выбора

Каждый бизнес так или иначе связан с продажами. Но лозунг «Клиент – наш главный ориентир» является основополагающим именно в сфере обслуживания. И неукоснительное следование этому курсу напрямую зависит от персонала компании.

Если присмотреться к претендентам на вакансии, связанные с работой с людьми, то можно заметить, что большинство из них - это студенты или соискатели, не имеющие определенных профессиональных навыков. Все они хотят попробовать здесь свои силы, так как сфера сервиса не требует большого опыта работы. Главное, чтобы человек был хороший. Тем не менее, несмотря на большое количество кандидатов, найти стоящего претендента довольно тяжело.

Школа сервиса и продаж

О сложностях подбора рассказала Вера Александрова, руководитель практики оценки персонала компании CASE: «Да, многие могут оказать услугу или продать товар. Тем не менее далеко не все могут это делать в постоянном режиме, будучи усталыми или в плохом настроении, да еще и сталкиваясь со сложными клиентами. Самая большая сложность при отборе заключается в том, что кандидат на интервью может вести себя активно, быть вежливым и демонстрировать высокую мотивацию к работе. Но его поведение в реальной ситуации может очень сильно отличаться от подачи себя на собеседовании. Так как за желанием попробовать себя в сфере услуг нет сформированных навыков и способностей в работе с клиентами».

Каким должен быть «идеальный сотрудник»?

Понятно, что не каждый кандидат подходит для работы в сфере услуг. Кого же ищут HR-менеджеры: такого супер-героя, который может подобрать «ключ» к любому клиенту и при этом не сбежит из компании при первой возможности? А бежать, к несчастью, есть от чего – стресс, конфликтные ситуации, не самая высокая заработная плата, перспективы профессионального выгорание и прочие «прелести» работы в области сервиса. Интересно, что универсального описания клиентоориентированного сотрудника нет - эксперты рынка труда видят его по-разному.

«В идеале сотрудник, ориентированный на клиента, - это человек, который сам получает удовольствие от того, что оказывает помощь. Важно, чтобы потенциальный сотрудник в принципе любил людей и умел прощать им их слабости, с пониманием относился к капризам, был неконфликтным, добродушным человеком», - считает Настасья Савина, директор по персоналу компании ABBYY.

«Клиентоориентированный сотрудник должен быть позитивным, неравнодушным, энергичным, общительным, честным. И еще два условия, которые я считаю обязательными: он должен уметь брать на себя ответственность и уметь признать ошибку», - добавляет Наталия Кабакова, директор по работе с клиентами DHL EXPRESS в России.

 

«Клиентоориентированность сотрудника - это в первую очередь готовность помочь и желание найти то, что нужно покупателю, будь то товар или услуга. И для этого, бесспорно, необходим индивидуальный подход, понимание персональных особенностей покупателя или клиента. Кроме того, клиентоориентированный сотрудник должен проявлять активность в прояснении запроса клиента и поиске возможностей его выполнения, быть неизменно вежливым и терпеливым», - резюмирует Вера Александрова.

Мнения экспертов показывают, что для работника сферы обслуживания особые профессиональные навыки не критичны. Важно только, чтобы соискатель обладал природной склонностью к работе с людьми.

Я бы в сервис пошел, пусть меня научат!

Здорово, если потенциальный сотрудник имеет естественные дарования: искренне стремится помочь людям, понимает их потребности. Развить у такого человека навыки, необходимые в сфере обслуживания, легко. Немного практики, наставничество плюс природные таланты - и перед вами клиентоориентированный сотрудник. А как быть, если кандидат врожденными качествами обделен? Конечно, можно попробовать научить. Но будет ли из этого толк?

Сергей Локтев, директор по франчайзингу и развитию компании «Экспресс Ритейл», убежден, что серьезного эффекта обучением не добиться: «Можно дать человеку простые инструкции: дружелюбная улыбка, приветствие, предложение помощи, благодарность, прощание и тому подобное. Но что касается клиентоориентированности, то это, скорее, относится к внутренним свойствам личности - другими словами, либо у человека есть желание помочь и усовершенствовать работу, либо нет. Если этого нет, то вы никакими способами не сможете мотивировать сотрудника "полюбить" клиента и искать пути решения возникающих проблем. Поэтому главное при отборе сотрудников - четко уметь распознать это качество, иначе вы только зря потратите время на борьбу с равнодушием, а не на работу».

Вера Александрова говорит, что обучение дает определенный результат только в том случае, если сотрудник ставит перед собой задачу повысить профессионализм. «Однако обучение не спасет его от профессионального выгорания. Особенно если он постоянно "переламывает" себя, общаясь с клиентом. Обучение сотрудников, не имеющих склонности и способностей к сервису, приводит к высоким затратам на обучение и не спасает от текучести кадров», - отмечает эксперт.

Настасья Савина добавляет: «Я глубоко верю, что можно научить всему, если ученик хочет учиться. Однако крайне тяжело заставить кого бы то ни было научиться доброму, открытому и заботливому отношению к другим людям. Никакие обязательные процедуры не спасут в куче нештатных ситуаций, которые обязательно возникают в сфере услуг».

Советы и рекомендации по подбору персонала в сферу обслуживания

Чтобы напрасно не тратить силы, время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, нужно найти такого кандидата, который действительно способен работать в сфере услуг. Но как его отыскать его среди множества претендентов, как не ошибиться? Особенно сейчас, когда благодаря многочисленным рекомендациям по трудоустройству (которыми изобилует пресса и интернет) практически каждый соискатель знает, что рекрутер хочет увидеть и услышать на собеседовании.

Наталья Кабакова считает, что если работодатель действительно заинтересован в том, чтобы найти сотрудников, ориентированных на клиента, он не станет слушать заученный текст о том, что такое хорошо и что такое плохо: «Нужны конкретные кейсы и анализ этих ситуаций, чтобы понять, насколько осознанно действовал человек, какова была его истинная мотивация. Не стоит экономить время - лучше подольше побеседовать с кандидатом, показать ему будущее место работы, чтобы он сам понял, правильно ли он представлял себе работу, например, контактного центра».

Вера Александрова советует тестировать соискателей. Например, в компании CASE используют Service First - инструмент оценки персонала, который определяет способности кандидата в области сервиса. Этот онлайн-тест содержит вопросы, моделирующие различные ситуации в обслуживании. «Международная практика показывает, что отбор с помощью Service First дает хорошие результаты. Люди, имеющие высокие баллы по этому тесту, не только качественно обслуживают клиентов, но и готовы долгое время работать в сфере услуг, мотивированы на повышение своей квалификации», - говорит эксперт.

«Хорошая практика - проводить собеседование с кандидатом не только у руководителя подразделения, но и у вышестоящего начальства, например, у директора магазина или ресторана. В итоге, не только все заинтересованные лица могут определиться насколько им подходит соискатель, но и кандидат может оценить реальную рабочую обстановку и принять для себя решение. Также я посоветовал бы ввести практику пробного рабочего дня после собеседования, чтобы кандидат мог погрузиться в сферу своей будущей деятельности, а работодатель - оценить его профессиональные навыки и ориентированность на клиента», - рекомендует Сергей Локтев.

Лояльность клиентов напрямую зависит от персонала. Верный выбор кандидатов, которые в способны стать клиентоориентированными сотрудниками, выгоден всем: работники будут получать удовольствие от процесса трудовой деятельности, клиенты - от высококачественного сервиса, а у компании будет расти клиентская база и, соответственно, прибыль.

 


Поделитесь с друзьями и коллегами!

 
Copyright © 2006-2017 ООО "Интеллект Cервис" Rambler's Top100