Тренинг Consumer Driven Six Sigma - системный и эффективный способ повышения качества сервиса
6 СИГМ (Six Sigma) – эффективная система методик и инструментов для повышения качества продуктов и услуг. Применение этой системы в области повышения качества сервиса позволяет добиться очень высоких результатов и обеспечить долгосрочную лояльность клиентов компании.
Оставить заявку
Целевая аудитория
ТОП-менеджеры, руководители среднего звена, отвечающие за качество сервиса, сотрудники ЛИН-офиса.
01
Методы работы
мини-лекции, упражнения, дискуссии, методы визуализации, фасилитационные сессии.
02
Материалы
Каждый участник получает практические пособия, разработанные автором и сертификат.
03Данный курс поможет компании:
- Исследовать и оптимизировать бизнес-процессы.
- Повысить качество обслуживания клиентов и повысить из лояльность.
- Выявить узкие места и потери, разработать систему их устранения и предотвращения.
- Оптимизировать ресурсы (человеческие, финансовые, технические).
- Разработать и реализовать систему развития человеческих ресурсов и компетенций, повысить лояльность и вовлеченность персонала.
- Реализовать систему постоянного совершенствования.
- Реализовать систему предотвращения ошибок.
В курсе будут рассмотрены примеры из области обслуживания клиентов.
Программа тренинга.
1. Вводная часть, история и обзор концепции Consumer Driven Six Sigma как системного и эффективного способа повышения качества обслуживания клиентов.
2. Проектная методология DMAIC.
2.1 Определение проблем (D)
- Составление карты процесса, выявление «скрытых» процессов
- Определение «голоса заказчика»
- Определение масштаба проекта
- Составление устава проекта
2.2 Измерение (М)
- Определение показателей процесса
- Определение типов, источников и причин изменений в процессах
- Определение требования к данным для проекта
- Разработка плана сбора данных
- Выполнение анализа системы измерений (MSA)
- Проведение сбора данных и анализ потенциала процесса
- Проведение анализа характера и последствий отказов (FMEA) для процесса
2.3 Анализ (А)
- Выбор метода для анализа процесса
- Применение инструментов графического анализа
- Выявление корневой причины (причин) вариаций процесса
2.5 Контроль (С)
- Разработка методов предотвращения проблем
- Разработка способов визуального контроля (Visual Factory)
- Разработка долгосрочных действий по анализу системы измерений MSA (Measurement System Analysis)
- Разработка стратегии контроля для улучшенного процесса
- Разработка контрольного плана, который включает в себя соответствующий план реагирования на отклонения
3. Система развертывания политики и целеполагания на базе Lean Six Sigma.
Цель тренинга «Consumer Driven Six Sigma - системный и эффективный способ повышения качества сервиса» познакомить руководителей и специалистов компании с применением инструментов 6 Сигм в проектах повышения качества обслуживания клиентов. Такие проекты обеспечивают решение следующих задач:
- Устранение системных проблем, снижающих лояльность клиентов;
- Повышение NPS;
- Обеспечение стабильно-высокого сервиса, предотвращение проблемных ситуаций.
Мы проводим обучение работе с инструментами Six Sigma для повышения качества сервиса в Москве и регионах в формате отдельных тренингов, проектов развития компетенций, программ обучения зеленых и черных поясов Six Sigma. Кроме того, этот тренинг является важным этапом комплексных консалтинговых проектов по повышению качества обслуживания клиентов.