КОНСАЛТИНГ, ТРЕНИНГИ, СЕМИНАРЫ, ПОДБОР И ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА

Администратор сервисных компаний

Администратор сервисных компаний

Программа тренинга

Продвижение сервисных компаний

  • Оценка ключевых маркетинговых параметров работы компании
  • Конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов
  • Ценообразование. Соответствие уровня цен предложению
  • Каналы продаж и коммерческая эффективность работы персонала с клиентами
  • Особенности и законы потребительского поведения, инструменты воздействия на выбор
  • Анализ конкурентной среды и положения на рынке: стратегия и инструменты
  • Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов
  • 8 отличительных черт успешного маркетинга: простота и доступность, измеряемость, научное обоснование, фокус на клиента, повторные продажи, знание психологии потребителя

Сервис и построение долгосрочных отношений с клиентами

  • 6 законов безупречного сервиса от Джона Шоула.
  • Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
  • Основы клиентоориентированного подхода к управлению
  • Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису, значение постоянных клиентов
  • Анализ наиболее успешных решений и технологий: типовые ошибки
  • Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал
  • Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания

Работа с рекламациями. Методы повышения лояльности клиента

  • Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
  • Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
  • Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
  • Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
  • Причины, по которым к недовольствам клиента важно относиться серьезно
  • Причины, по которым клиенты жалуются, почему он кричит на меня и что я должен в этот момент делать?
  • Каким образом я могу защититься от психологического вторжения клиента?
  • Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
  • Практикум: «Жалоба клиента. Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
  • Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
  • Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
  • Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
  • Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций
  • Способы расширения источников получения жалоб, претензий со стороны клиентов.
  • Регулярный контроль «группы риска» как необходимая задача для сотрудников отдела продаж, отдела по работе с клиентами, отдела обслуживания клиентов.
  • Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
  • Примеры того, как жалобы, рекламации, позволяют изменить бизнес-процессы компании в лучшую сторону

Знание характера – универсальный ключ к покупателю

  • Характер покупателя - его природная «визитная карточка»
  • Как найти подход к каждому покупателю, определить его предпочтения
  • Практикум: «Примерка» на «виртуального клиента»
  • Стимулирование покупательской активности. Что на самом деле хочет покупатель
  • Продавать активно или мягко: что предпочесть?
  • Как избегать конфликтов с покупателем и предупреждать их
  • Неуравновешенный покупатель. Как понять: норма или патология? Что делать?
  • Видеопрактикум: «Коммуникация с покупателем: типичные ошибки, сложные случаи»

 

Подробности и условия

АКЦИЯ

До 29.02.2016 скидка 25%!

Звоните!

Москва - 8 (499) 403-37-61
Воронеж - 8 (473) 250-25-32

 

Copyright © 2006-2018 ООО "Интеллект Cервис" Rambler's Top100