Тренинг Consumer Driven Six Sigma - системный и эффективный способ повышения качества сервиса

6 СИГМ (Six Sigma) – эффективная система методик и инструментов для повышения качества продуктов и услуг. Применение этой системы в области повышения качества сервиса позволяет добиться очень высоких результатов и обеспечить долгосрочную лояльность клиентов компании.

Записаться

Целевая аудитория

ТОП-менеджеры, руководители среднего звена, отвечающие за качество сервиса, сотрудники ЛИН-офиса.

01

Методы работы

мини-лекции, упражнения, дискуссии, методы визуализации, фасилитационные сессии.

02

Материалы

Каждый участник получает практические пособия, разработанные автором и сертификат.

03

Данный курс поможет компании:

  • Исследовать и оптимизировать бизнес-процессы.
  • Повысить качество обслуживания клиентов и повысить из лояльность.
  • Выявить узкие места и потери, разработать систему их устранения и предотвращения.
  • Оптимизировать ресурсы (человеческие, финансовые, технические).
  • Разработать и реализовать систему развития человеческих ресурсов и компетенций, повысить лояльность и вовлеченность персонала.
  • Реализовать систему постоянного совершенствования.
  • Реализовать систему предотвращения ошибок.

В курсе будут рассмотрены примеры из области обслуживания клиентов.

Программа тренинга.

1. Вводная часть, история и обзор концепции Consumer Driven Six Sigma как системного и эффективного способа повышения качества обслуживания клиентов.

2. Проектная методология DMAIC.

2.1 Определение проблем (D)

  • Составление карты процесса, выявление «скрытых» процессов
  • Определение «голоса заказчика»
  • Определение масштаба проекта
  • Составление устава проекта

2.2 Измерение (М)

  • Определение показателей процесса
  • Определение типов, источников и причин изменений в процессах
  • Определение требования к данным для проекта
  • Разработка плана сбора данных
  • Выполнение анализа системы измерений (MSA)
  • Проведение сбора данных и анализ потенциала процесса
  • Проведение анализа характера и последствий отказов (FMEA) для процесса

2.3 Анализ (А)

  • Выбор метода для анализа процесса
  • Применение инструментов графического анализа
  • Выявление корневой причины (причин) вариаций процесса

2.5 Контроль (С)

  • Разработка методов предотвращения проблем
  • Разработка способов визуального контроля (Visual Factory)
  • Разработка долгосрочных действий по анализу системы измерений MSA (Measurement System Analysis)
  • Разработка стратегии контроля для улучшенного процесса
  • Разработка контрольного плана, который включает в себя соответствующий план реагирования на отклонения

3. Система развертывания политики и целеполагания на базе Lean Six Sigma.

Цель тренинга «Consumer Driven Six Sigma - системный и эффективный способ повышения качества сервиса» познакомить руководителей и специалистов компании с применением инструментов 6 Сигм в проектах повышения качества обслуживания клиентов. Такие проекты обеспечивают решение следующих задач:

  • Устранение системных проблем, снижающих лояльность клиентов;
  • Повышение NPS;
  • Обеспечение стабильно-высокого сервиса, предотвращение проблемных ситуаций.

Мы проводим обучение работе с инструментами Six Sigma для повышения качества сервиса в Москве и регионах в формате отдельных тренингов, проектов развития компетенций, программ обучения зеленых и черных поясов Six Sigma. Кроме того, этот тренинг является важным этапом комплексных консалтинговых проектов по повышению качества обслуживания клиентов.

Контакты