Клиентоориентированный подход в работе с клиентами
С каждым годом для многих компаний весьма актуальными являются вопросы: как победить в конкурентной борьбе, как выделиться, чем привлечь новых клиентов и как удержать уже существующих. Любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции. Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, ЧТО она продает, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с Клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство.
Оставить заявку
Целевая аудитория
Коммерческие директора, руководители отделов, менеджеры по продажам и закупкам, продавцы дорогого товара.
01
Методы работы
Мини-лекции, ролевые игры, упражнения, дискуссии, методы визуализации.
02
Материалы
Каждый участник получает практические пособия, разработанные автором и сертификат.
03Цель тренинга
Развитие навыков клиентоориентированного поведения.
Программа тренинга
Определение ключевых моментов ориентации на клиента
- Принципы клиентоориентированного подхода.
- Отличия клиентоориентированного подхода от товароориентированного.
- Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов. Ожидания клиентов.
- Последствия хорошего и плохого обслуживания.
- Что дает компании лояльный клиент.
- Клиентоориентированный сотрудник компании – какой он?
Усовершенствование навыков эффективной коммуникации с клиентами
- Ключевые моменты коммуникативной компетентности.
- Коммуникативный процесс: цели, позиции участников и средства общения.
- Управление первым впечатлением при личной встрече.
- Управление первым впечатлением при телефонном разговоре.
- Психологические особенности восприятия информации.
- Коммуникативные барьеры.
- Техники активного слушания: формулирование правильных вопросов, уточнения и побуждения к развертыванию ответа, перефразирования и интерпретации.
- Что нельзя говорить – разрушители имиджа.
Разрешение проблем или проверка на клиентоориентированность
- Конструктивный подход к разрешению сложных ситуаций.
- С кем и почему трудно разговаривать. Типология «трудных» собеседников.
- Конфликтные ситуации глазами клиента.
- Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации. Методы владения собой.
- Ответы на типичные претензии и обвинения.
- Способы разрешения конфликтных ситуаций.
В результате тренинга участники смогут:
- Систематизировать знания и навыки в области качественного обслуживания клиентов.
- Овладеть коммуникативными приемами, необходимыми для эффективного взаимодействия с клиентами в различных ситуациях.
- Отработать технологии взаимодействия с клиентами в конфликтных ситуациях, и восстановления доверия.
- Поддерживать хорошие отношения с имеющимися клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых.
- Создавать у клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним.
- Эффективно работать в команде, в интересах клиента.