Клиентоориентированный подход в работе с клиентами

С каждым годом для многих компаний весьма актуальными являются вопросы: как победить в конкурентной борьбе, как выделиться, чем привлечь новых клиентов и как удержать уже существующих. Любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции. Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, ЧТО она продает, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с Клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство.

Записаться

Целевая аудитория

Коммерческие директора, руководители отделов, менеджеры по продажам и закупкам, продавцы дорогого товара.

01

Методы работы

Мини-лекции, ролевые игры, упражнения, дискуссии, методы визуализации.

02

Материалы

Каждый участник получает практические пособия, разработанные автором и сертификат.

03

Цель тренинга

Развитие навыков клиентоориентированного поведения.

Программа тренинга

Определение ключевых моментов ориентации на клиента
  • Принципы клиентоориентированного подхода.
  • Отличия клиентоориентированного подхода от товароориентированного.
  • Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов. Ожидания клиентов.
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания.
  • Что дает компании лояльный клиент.
  • Клиентоориентированный сотрудник компании – какой он?
Усовершенствование навыков эффективной коммуникации с клиентами
  • Ключевые моменты коммуникативной компетентности.
  • Коммуникативный процесс: цели, позиции участников и средства общения.
  • Управление первым впечатлением при личной встрече.
  • Управление первым впечатлением при телефонном разговоре.
  • Психологические особенности восприятия информации.
  • Коммуникативные барьеры.
  • Техники активного слушания: формулирование правильных вопросов, уточнения и побуждения к развертыванию ответа, перефразирования и интерпретации.
  • Что нельзя говорить – разрушители имиджа.
Разрешение проблем или проверка на клиентоориентированность
  • Конструктивный подход к разрешению сложных ситуаций.
  • С кем и почему трудно разговаривать. Типология «трудных» собеседников.
  • Конфликтные ситуации глазами клиента.
  • Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации. Методы владения собой.
  • Ответы на типичные претензии и обвинения.
  • Способы разрешения конфликтных ситуаций.
В результате тренинга участники смогут:
  • Систематизировать знания и навыки в области качественного обслуживания клиентов.
  • Овладеть коммуникативными приемами, необходимыми для эффективного взаимодействия с клиентами в различных ситуациях.
  • Отработать технологии взаимодействия с клиентами в конфликтных ситуациях, и восстановления доверия.
  • Поддерживать хорошие отношения с имеющимися клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых.
  • Создавать у клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним.
  • Эффективно работать в команде, в интересах клиента.

Контакты